Slimmer werken,
blije klanten

KANO-model (incl. voorbeeld & toepassing!)

Binnen de Lean filosofie staat de klant centraal. Als je aan de slag wilt met het verbeteren van processen, is het dan ook meer dan logisch om de klantvraag mee te nemen en te kijken waar een product of dienst aan moet voldoen. Klinkt logisch toch? Toch komt het vaak voor dat we zelf denken te weten wat de klant wil, waardoor we er niet mee in gesprek gaan. Het gevolg: We gaan werken aan projecten terwijl we niet voldoende op de hoogte zijn van de wens van de klant. Een oplossing hiervoor is het KANO-model. In deze blog lees je er meer over.

KANO-model

Praktijkvoorbeeld

Wellicht hoor je het wel vaker: “Het gaat al jaren zo”, “Dit staat in mijn werkbeschrijving” of “We horen geen klachten”. Dit zijn allemaal argumenten die ervoor zorgen dat je het contact met de klant verliest en hierdoor niet goed weet wat hij of zij wil. Een mooi voorbeeld: Een proces van rapportages kost bij medewerkers te veel tijd en is daardoor te duur. Navraag bij klanten wijst echter uit dat de rapportages voor de helft niet eens ingezien worden. Ook is het helemaal niet noodzakelijk om deze documenten per post te verzenden, een mailtje is ook voldoende. Door aan de klant te vragen wat zijn wensen zijn, scheelt dit op jaarbasis voor maar liefst 1FTE aan werk. Wanneer deze stap niet doorgevoerd wordt, kan er wel snel gewerkt worden maar zullen er veel documenten steeds in de prullenbak belanden.

Het KANO-model: Prioriteiten stellen

In gesprek gaan met klanten lijkt dus de oplossing voor het verminderen van verspillingen. Het blijft echter moeilijk om alle wensen en suggesties van deze klanten in één keer door te voeren. Daar komt het KANO-model van pas. Het helpt je om de wensen van de klant de prioriteren, waardoor je makkelijker kunt bepalen waar je als eerst mee begint.

KANO-model

Er zijn drie categorieën die je kunt onderscheiden:

  • Basisfactoren
    Dit zijn factoren waar je minimaal aan moet voldoen. Hier begin je mee, omdat je eerst moet zorgen dat de basisbehoeftes van klanten bevredigd worden. Je kunt wel gaan werken aan allemaal ‘extraatjes’, maar als de basisbehoeften van de klant niet meegenomen worden zal dit een negatief effect hebben. Denk bijvoorbeeld aan de aankomst van je bagage op bestemming als je met het vliegtuig gaat reizen.
  • Prestatiefactoren
    Hoe meer van zulke factoren, hoe beter. Je wil deze factoren naar een goed niveau brengen zodat het product, het proces of de dienstverlening aantrekkelijk en competitief is. Denk hier bijvoorbeeld aan de filmselectie die je kunt bekijken als je in het vliegtuig zit.
  • WOW-factoren
    Dit zijn factoren waarmee je klanten kunt verrassen. Wanneer je ze niet meeneemt in je project zullen de klanten het niet missen. Mocht je besluiten er wel een aantal mee te nemen, dan biedt dit net een stapje extra om je te onderscheiden van concurrenten.

KANO-model & Benefit/Effort-Matrix

Stel, je start een verbeterproject met een probleem of verbeterpotentieel. Aan jou de taak om dit op te lossen. Je begint met natuurlijk met het helder krijgen van het probleem en het in kaart brengen van je scope. De klanten met wie je binnen en buiten je organisatie te maken krijgt, ligt aan de focus die je aanhoudt. Nadat je weet wat het probleem is en je de scope bepaald hebt, is het tijd om duidelijkheid te verkrijgen in de wil van je klanten. Dit doe je door simpelweg in gesprek te gaan. Je kunt er ook voor kiezen om gebruik te maken van vragenlijsten of de klantenservice te peilen, maar een telefoontje plegen blijft altijd het beste. Kijk (het liefst samen met de klant) naar de wensen voor het proces en verdeel deze onder de drie categorieën. Basisfactoren neem je het liefst allemaal mee. Als er teveel basisfactoren zijn, kun je gebruik maken van de Benefit/Effort-Matrix om een selectie te maken. Daarna ga je de prestatiefactoren bekijken. Hier geldt ook weer: Gebruik de Benefit/Effort-Matrix als er teveel factoren zijn. Ten slot ga je beslissen of je WOW-factoren meeneemt. Dit zorgt voor nét dat stapje extra.

KANO-model

Ook interessant: